Basándonos en la experiencia en comercio electrónico desde 2017 y en nuestra propia metodología avanzada de experiencia del cliente digital, estudiamos el conjunto de características a lo largo de los 8 pasos del Customer Journey en la tienda de comestibles en línea (experiencia real de los pasos del Customer Journey y conjunto de funcionalidades de más de 700 características)
Clasificación de tiendas de alimentación online
España 2026
En base a los resultados de la investigación en puntuaciones, se definirá el mejor supermercado online de España desde la perspectiva de Experiencia de Cliente.
Resultado

Como resultado de la investigación, contamos con los siguientes artefactos:

  • Mapa del recorrido del cliente con una descripción detallada de las barreras y ventajas existentes.
  • Punto de referencia de funcionalidad de los líderes del mercado de la alimentación electrónica.
¿Qué es el Customer Journey y por qué es importante?

Al usar la tienda en línea para comprar todo lo necesario, los clientes pasan de la página principal de un supermercado en línea al catálogo, la página de productos, el carrito, los pasos del pedido, etc. Cada paso tiene un objetivo y un valor específicos para el cliente. Repasemos los pasos y las características del Customer Journey.
Pasos del recorrido del cliente
  • 1 paso. Incorporación
    Tiene un gran impacto en la impresión del cliente, ya que proporciona información sobre la tienda, preguntas frecuentes, preguntas y respuestas, soporte, opciones de contacto como teléfono, Messenger o correo electrónico, y la disponibilidad de métodos de pago. Para estar listo para comprar, el cliente debe estar seguro de todos los datos introducidos.

    Estudiamos 117 funciones para el primer paso de incorporación (información y soporte, opciones de contacto y pago, etc.).
  • Paso 2. Registro en la Tienda Online
    Un pilar fundamental para crear un perfil de cliente en la tienda online es que sea muy fácil de usar y no presente complicaciones como una gran cantidad de campos o requisitos adicionales para los datos.

    Estudiamos 34 características para el registro en la tienda online.
  • 3 pasos. Catálogo de productos
    Tiene un gran valor para la experiencia del cliente, ya que es el espacio principal para ver todas las opciones de productos disponibles, probar diversas funciones para comparar, filtrar u ordenar la lista de productos y utilizar una búsqueda flexible para encontrar la que mejor se adapte a sus necesidades. La presentación de los productos y las características del catálogo son fundamentales para que el cliente elija la tienda como socio habitual.

    Estudiamos 152 características para la etapa del catálogo de productos (presentación del producto en el catálogo, ordenación y filtro, opciones de búsqueda, etc.).
  • 4 pasos. Página del producto
    Es el lugar donde el cliente puede conocer más detalles sobre el producto seleccionado del Catálogo de Productos: presentación fotográfica, información completa, ver las opiniones de otros clientes, sugerir productos similares o acceder a las recetas para prepararlo.

    Estudiamos 151 funciones por paso de la Página de Producto (Fotos y Detalles del Producto, Comparar y Recomendar, Opiniones, etc.).
  • 5 y 6 pasos. Carrito y realización de pedidos
    Son los pasos principales para que el cliente tome una decisión final sobre el contenido del carrito, realice cambios como la cantidad, sustituya un producto por uno similar, etc., y compre la lista de productos seleccionados. Estos pasos deben ser muy informativos, claros y funcionales.

    Estudiamos 137 funciones para el paso de carrito y realización del pedido (resumen, opciones de sustitución, detalles del pedido, etc.).
  • 7 y 8 pasos. Perfil, configuración y notificaciones
    Estos pasos son una inversión para la futura colaboración entre el cliente y la tienda. Si la tienda los diseña correctamente, dispondrá de datos del cliente que le permitirán recomendar productos más relevantes, ofrecer la suscripción a la lista de productos de interés y configurar las notificaciones para que la interacción sea flexible y relevante.

    Estudiamos 109 funciones para los pasos de Perfil, Configuración y Notificaciones (Perfil del Cliente, Historial de Pedidos, Preferencias, Personalización, etc.).
Demo

Para la demostración, seleccionamos 6 funciones en el paso "1. Incorporación" del recorrido del cliente y analizamos su presencia en las 5 principales tiendas de alimentación online españolas. Solo se consideraron las funciones disponibles y fáciles de encontrar.

Con base en estos datos, observamos que Eroski ofrece el mejor conjunto de funciones para sus clientes online.
por el estudio de experiencia del cliente Pulse
El estudio de experiencia del cliente "Pulse" es una consultora boutique con una amplia visión de la experiencia digital del cliente. Somos varios socios, cada uno con más de 15 años de experiencia en la intersección de la experiencia del cliente, el comercio minorista, las TI y la innovación. Desde 2017, hemos llevado a cabo nuestra actividad de investigación y consultoría, centrándonos en el sector de la alimentación electrónica, y ahora la estamos trasladando a la UE.

El estudio de experiencia del cliente Pulse trabaja para evaluar la experiencia del cliente en los canales de comercio electrónico (sitios web, aplicaciones móviles, centros de llamadas, chats, etc.). También la combinamos con la experiencia offline si es necesario.
Líderes en la clasificación de tiendas de comestibles en línea
  • Nina Nevorotova
    Fundadora del estudio "Pulse"
    Especialista con sede en Portugal con 8 años de experiencia en investigación de comercio electrónico y experiencia digital del cliente.
Nuestras investigaciones anteriores
Nos comprometemos a mejorar cada paso del recorrido de nuestros clientes, haciendo que su experiencia sea más fluida, más significativa y más placentera cada día.